这里有几句话先提出来：

• 笑脸相迎
• 不提供更好的服务，用户是不会喜欢你的
• 我们（企业）能做的，远远少于我们与用户一起做的
• 超越期望，创造价值
• 让你的用户成为解决问题的一部分，而不是把他们看成问题的一部分
• 用户是最重要的，我们对他们的依赖远远超过他们对我们的依赖

以上几句话出自于下图–《什么是优秀的客户服务》：

点看看大图

核心准则是：

1.从内心确认客服是一种义务

2.精通你的产品或服务

3.了解不同的用户特点

4.真诚地对待用户

5.不让用户为难狂抓

6.不要跟用户争执

7.兑现承诺

8.始终认为用户说的是真实情况

9.专注于服务，而不是一味想到销售

10.让用户轻松购物

以上可以作为您企业客户服务的准则，如果你要考核你的客户服务人员，我给你一条简单实效的:同一用户的二次投诉、沟通率（电话、互联网），让客户服务人员努力减少二次投诉或沟通率，并与其业绩挂钩。

同时你也可以参考社会化媒体上的骂声 ：

了解负面信息的时，绝不应是一个被动防御的心态，而是更积极的态度，因为这是你争取更多买家，或忠诚用户、传播良好口碑的极佳机会，所谓不打不成交，中国消费者太缺少爱了，您的一点重视，他们会把你当亲人的！